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Actualités, Monde de l'emballage

Le succès du commerce électronique terni par les retours de produits

09 août 2022 — Expédition; Produit; Commerce électronique; Durabilité
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Commerce électronique - retour de produits

La croissance du commerce électronique est en recul par rapport au taux de 25,7 % enregistré au début de la pandémie de coronavirus, même si les ventes mondiales ont encore progressé de 16,8 % l’an dernier, pour atteindre 4 940 milliards* de dollars.

La croissance du commerce électronique est en recul par rapport au taux de 25,7 % enregistré au début de la pandémie de coronavirus, même si les ventes mondiales ont encore progressé de 16,8 % l’an dernier, pour atteindre 4 940 milliards* de dollars.

Les retours de produits : un point crucial pour les entreprises

L’essor du commerce électronique s’est toutefois accompagné d’un flot croissant de retours de produits. Les transactions en ligne devraient représenter près de 25 % des ventes au détail mondiales d’ici 2025 et le taux de retour des achats des clients en ligne est nettement plus élevé que celui des consommateurs qui achètent des produits en magasin. Logistics Matter, une plateforme en ligne de contenu sur les chaînes d'approvisionnement et la logistique, a estimé que les taux de retours moyens pour les achats en ligne en Europe s’élevaient à au moins 25 %, par rapport à 8 % pour les achats réalisés en magasin. L’Allemagne (41 %), les Pays-Bas (36 %) et le Royaume-Uni (32 %) affichent les taux de retour les plus élevés. Des secteurs comme la mode, l’électronique grand public et les  pièces automobiles enregistrent, dans le cadre du commerce électronique, des taux de retour nettement plus élevés sur l’ensemble des marchés mondiaux.

Les coûts de ces retours sont énormes et ce sont généralement les détaillants en ligne qui paient la note. En 2019, le coût des livraisons de produits retournés s’est élevé à 381,8 milliards de dollars dans la région Europe, Moyen-Orient et Afrique, selon la société d’études de marché Statista. Avec des leaders du secteur du commerce électronique comme Amazon qui vont toujours plus loin, les retours de produits gratuits sont devenus de plus en plus un coût incontournable pour faire des affaires dans le cyberespace. Les enquêtes révèlent que les consommateurs en ligne s’attendent à pouvoir retourner gratuitement leurs achats et, s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience de retour, il est peu probable qu’ils refassent un achat auprès du vendeur en question.

 

expérience consommateur pour un retour produit

 

Les coûts financiers sont élevés. L’emballage supplémentaire, l’expédition du retour et les montagnes de produits au rebut découlant des retours en ligne peuvent réduire à néant les marges bénéficiaires du commerce électronique. Les coûts environnementaux sont tout aussi impressionnants.

Les produits retournés nécessitent souvent un emballage supplémentaire, dont à peine la moitié est recyclée, et ils produisent davantage d’émission de carbone lors de leur voyage de retour. Compte tenu du pourcentage élevé d’articles retournés s’avérant invendables, bon nombre d’entre eux sont tout bonnement mis au rebut. Chaque année, on estime que près de 2 268 000 tonnes de produits retournés finissent dans des décharges rien qu’aux États-Unis et la situation est similaire sur les marchés mondiaux.

Dans le monde du commerce électronique, une politique de retour flexible et répondant aux attentes des clients ne doit cependant pas nécessairement ruiner vos marges bénéficiaires. Les entreprises peuvent prendre et prennent des mesures pour améliorer l’expérience des clients en matière de retours de produits et réduire les coûts financiers et environnementaux liés à ceux-ci. Il existe essentiellement deux manières de gérer le phénomène des retours : réduire le nombre de produits retournés et gérer le processus de retour avec plus d’efficacité.

 

Même des clients satisfaits retournent des produits

Principale raison des retours de produit d’achats en ligne : le produit ne convient pas ou ne correspond pas aux attentes du consommateur, d’une manière ou d’une autre. La solution consiste à veiller à ce que le consommateur soit bien informé sur le produit et que ce dernier réponde à ses attentes. Les technologies permettant de communiquer des informations détaillées sur les produits par le biais de boutiques en ligne et de sites Web peuvent y contribuer. Voici plusieurs étapes permettant d’étayer les décisions d’achat :

cabine d'essayage virtuelle
  • Fournissez des spécifications détaillées des produits proposés sur votre plateforme en ligne avec de nombreuses photos réalistes. Les clients sont plus susceptibles d’acheter ce qu’ils veulent lorsqu’ils disposent de plus d’informations sur les produits. Le magasin de vêtements britannique ASOS a adopté une nouvelle approche : il propose une cabine d’essayage virtuelle en ligne où les clients peuvent voir les articles sur des modèles de différentes tailles.
retours d'information des consommateurs en ligne
  • Le contenu généré par les utilisateurs et les avis réduisent le nombre de retours. Des enquêtes montrent régulièrement que les commentaires d’autres consommateurs réduisent les risques de déception et signalent les problèmes éventuels aux clients. Encouragez les retours d’information en ligne des clients. Vous pourrez ainsi améliorer leur expérience, réduire les retours et obtenir des informations sur vos propres processus opérationnels.
un consommateur qui retourne un vêtement
  • Le « wardrobing » est la pratique consistant à acheter un article, l’utiliser ou le porter, avant de le retourner pour être remboursé. Ce problème ne concerne pas uniquement le secteur de la mode. Les politiques de retour « sans poser de questions » qui ont accompagné l’explosion des ventes dans le commerce électronique ont sans aucun doute contribué à l’émergence de cette pratique coûteuse. Rédigez une politique de retour claire qui stipule que les articles portés qui sont retournés ne seront pas remboursés intégralement.

Les entreprises ont considéré les frais de retour de produits comme une stratégie risquée susceptible de nuire aux ventes en ligne. Le mois dernier, le détaillant en ligne Zara a toutefois commencé à facturer un peu plus de deux euros aux clients qui retournent un produit acheté en ligne. Ces frais ne sont pas portés en compte si les clients ramènent eux-mêmes l’article dans une boutique. Il reste à voir si d’autres détaillants en ligne feront de même et si cette politique est viable.

Optimisez vos emballages et votre logistique

Les emballages intelligents sont essentiels à la création d’un processus de retour de produits efficace. Si les matériaux d’emballage doivent protéger les produits et conférer de précieux avantages marketing aux sociétés, ils engendrent également d’importants coûts financiers et environnementaux. Un emballage bien dimensionné conçu pour limiter le volume et réduire l’espace vide à l’intérieur du colis peut diminuer considérablement les coûts et l’impact environnemental tant des expéditions initiales que des retours de produits. L’utilisation de matériaux écoresponsables dans les emballages peut également vous attirer la sympathie de consommateurs de plus en plus soucieux de l’environnement.


Il existe également de nombreuses possibilités d’optimiser la chaîne logistique inverse impliquée dans un retour de produit :

  • L’utilisation de matériaux écoresponsables adaptés aux produits réduira l’impact environnemental et les coûts. C’est encore plus important pour les détaillants confrontés à des taux de retour élevés. Dans ces cas précis, il peut s’avérer judicieux de fournir des emballages de retour assurant une bonne protection et faciles à utiliser.
     
  • Pensez à digitaliser le processus de retour. Plutôt que d’inclure des étiquettes de retour avec les livraisons, veillez à ce que les clients puissent les imprimer depuis votre site Web ou d’autres portails en ligne.
     
  • De bons processus d’entreposage peuvent largement contribuer à réduire les coûts de produits retournés. La mise en place d’un système efficace d’évaluation de l’état des produits et de la possibilité de les reconditionner ou réparer peut diminuer considérablement le coût d’articles endommagés ou mis au rebut.

 

système d'entreposage de colis

 

Et demain ?

Le commerce électronique est l’avenir et les taux élevés de retours de produits feront toujours partie intégrante de l’équation des ventes en ligne. Les entreprises qui impliquent de façon plus active leurs clients en ligne afin de les aider à choisir les bons produits seront confrontées à moins de retours. Et celles qui gagnent en efficacité au niveau de leurs processus d’emballage et de logistique verront leurs activités en ligne devenir plus rentables et plus écoresponsables.

Source:
*Statista, février 2022